經過調查得知，李女士所反映的情況的確屬實，因為航空先前一位工作人員給出了錯誤的提示，告訴李女士10萬積分能換2萬點，但事實上不能如此兌換，對此，他們向李女士表示歉意，并答應把10萬積分退還給李女士。
但李女士表示，她曾咨詢過銀行，銀行的工作人員稱積分一旦兌換禮品后，就不能再撤銷。對此，東方航空的工作人員郭先生表示，他們會和銀行進行溝通，給李女士退還積分。但李女士表示，她不能接受退還積分或是再另行補償，只要求東方航空依照先前的答復，將10萬積分兌換成2萬點的航空里程。
東方航空客服工作人員表示，會將此事提交給相關部門，如果快的話，將在3至5個工作日給出答復。
東方航空是否能以工作人員的一時失誤為由，拒絕兌現先前告知客戶可以兌現的航空里程？對于這起積分兌換的消費糾紛，有關法律人士表示，這要視商家對“積分兌換航空里程”明示的規則的詳細程度而定，如果商家已作出公示，告知多少積分兌換多少里程，那么即便工作人員一時失誤，基于根本的事實，商家仍可以糾正錯誤，按照既定規則處理;但如果商家并沒有明確列出多少積分兌換多少里程，即實際的兌換比例是以工作人員口頭告知為準，那么工作人員說出的“10萬積分兌換2萬點航空里程”，就是商家的承諾，消費者有理由要求商家依照承諾辦事。
（南方財富網銀行頻道）